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终端店员服务法则
来源:中国儿童商业工作委员会 发布日期:2019-04-22

 

第一、等待时机:耐心等待,保持良好的精神状态。

 

第二、初步接触:顾客进店后,边和顾客寒暄,边接近顾客,称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机,不让顾客觉得过于突兀感。

 

与顾客初步接触的最佳时机

 

1、当顾客长时间凝视某一商品时,或者若有所思时;
2、当顾客触摸某一商品一小段时间之后;
3、当顾客抬头起来的时候;
4、当顾客突然停下脚步时;
5、当顾客的眼睛在搜寻时;
6、当顾客与店员的眼光相碰时。

 

以三种方式实现与顾客的初步接触

 

1、与顾客随便打一个招呼;
2、直接向顾客介绍他中意的商品;
3、询问顾客的购买愿望。

 

第三、商品提示:就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段,商品提示不断要让顾客把商品看清楚,还要让他产生相关的联想力。

 

第四、善于辨析:不同购买动机、不同目的的顾客,其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品,才能向顾客推荐最合适的商品,帮助顾客做出明知的选择。

 

揣摩顾客需求的五种方法

 

A、让顾客了解商品的使用情形;
B、让顾客触摸商品;
C、让顾客了解商品的价值;
D、拿几件商品让顾客比较;
E、按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。

 

第五、友善说明:顾客产生欲望后,并不能决定购买,还需要比较、权衡,直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中,店员必须作好商品的说明工作。

 

第六、耐心劝说:顾客听完店员的相关讲解后,就会开始作出决策,此时店员要劝说顾客购买商品,正确、有效的劝说的五个特点:

1、实事求是的劝说;
2、投其所好的劝说;
3、辅以动作的劝说;
4、用商品说话的劝说;
5、帮助顾客比较、选择的劝说。

 

第七、销售卖点:一个顾客对商品会有许多需求,但其中必须有一个需求是主要的,能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。

 

最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点:

 

1、利用“5WIH”原则:购买商品由何人使用,在何处使用,在什么时候使用,想要怎样使用,为什么使用,如何使用,由此了解顾客的兴趣点所在;
2、说明要点时要言辞简短;
3、能形象、具体的表现商品的特性;
4、跟上时代变化,使用消费观念的趋向进行说明;
5、投顾客所好进行说明。

 

第八、促单成交:当顾客对商品和店员产生信任后,就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑,又不好向店员说明,这就需要店员做出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时,成交的时机就出现了:

 

1、顾客突然不再发问时;
2、顾客话题集中在某个商品上时;
3、顾客不讲话而若有所思时;
4、顾客不断点头时;
5、顾客开始注意价钱时;
6、顾客开始询问购买数量时;
7、顾客不断反复问同一问题时。

 

时机出现,促单的四种方法

 

A、不要给顾客看新的商品;
B、缩小顾客选择的范围;
C、帮助顾客确定所喜欢的商品;
D、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明,促使下定决心,但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

 

第九、收款包装:收款时,唱收唱付,清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污,包装要快捷稳妥,包装过程中可以向顾客提一些友好的建议,增强与顾客的感情联络。

 

第十、亲情送客:双手将商品送给顾客,并真心向顾客道谢,欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品。如有,要及时提醒。

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