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购物中心客户投诉处理技巧参考
来源:中国儿童商业工作委员会 发布日期:2019-04-16

 

第一步:聆听

 

1、让客户畅所欲言,千万不要打断
2、给客户营造轻松无压力环境
3、协助客户表达清楚而完整
4、鼓励客户说出心理话
5、保持友善和点头

 

第二步:站在客户角度理解

 

1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励
2、对能立即解决的问题立刻表态
3、对吃不准的问题,答应他回复时间

 

第三步:记录

 

记录要领+承诺

 

第四步:立即报告

 

1、书面和口头
2、上级和会议

 

第五步:制定处理办法

 

1、处理投诉实战手法
2、依具体原因采取相应的方法对暂时不能处理,但又是合理要求的,应抱歉、说明、取得认同、给出计划表,再交上级道歉。

 

第六步:与客户沟通,取得认同

 

1、听取客户意见,进行修正
2、取得配合,约定时间

 

第七步:组织实施

 

1、按双方认同的方案实施
2、实施过程变化和周期较长应保持沟通

 

第八步:确认处理结果,并回访

 

1、电话
2、登门
3、填写问卷
4、言谈举止得体,不要旧事重提,多说些客户认同的话,我们努力情况,以情动人。

 

第九步:记录归档,月度公开

 

1、回访完毕,主管客服领导确认
2、每月统计公开(以有利于沟通为原则)

 

第十步:统计分析

 

1、揭开表象,找根本原因
2、采取预防方法


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